Was Online-Shopper*innen sich 2021 wirklich wünschen

Black Friday, Singles Day, die Mehrwertsteuer beim Kauf einsparen: Online-Shops drehen an diesen und weiteren Stellschrauben, um die Kundschaft zum Klick auf den Bestell-Button zu animieren. Doch genügen die Rabattschlachten und das riesige Produktsortiment, um Käufer*innen auf Dauer bei der Stange zu halten? Was sich die Verbraucher und Verbraucherinnen wünschen und welche Möglichkeiten Online-Shops nutzen, um ihr Shopping-Erlebnis zu verbessern, lesen Sie hier.

Das nervt! Worauf die Kundschaft beim Online-Shoppen verzichten kann

Eine der größten Trumpfkarten spielen Internet-Händler bereits seit einigen Jahren aus. Geschwindigkeit heißt das Zauberwort. Denn die Kundschaft ist ungeduldig! Von der Auswahl des Produkts bis zum Kaufabschluss soll nur wenig Zeit vergehen. Der Knackpunkt: Haben Sie noch kein Kundenkonto beim Versender angelegt, ist ein besonders flotter Bestellvorgang oft nicht möglich.

Das führt uns direkt zu einem der größten Störfaktoren beim Online-Shopping. Laut einer aktuellen Studie zu den Kundenwünschen 2020, empfinden 32 Prozent der Käufer*innen ein Kundenkonto als lästig.

Auf Platz eins der „No-Go-Liste“ haben es auch dieses Jahr wieder zu hohe Versandkosten geschafft. Für fast drei Viertel aller Befragten sind überzogene Lieferkosten Grund genug, sich nach einem anderen Versender umzuschauen. Sensibel reagiert auch mehr als die Hälfte der Kundschaft auf eine geringe Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten. Mehr als 50 Prozent aller potenziellen Käufer*innen möchten beim Bezahlen flexibel sein. Kreditkarte, Bankeinzug und Co. reichen als Bezahlmöglichkeit allein nicht mehr aus.

Zu Guter Letzt sind es lange Lieferzeiten, die fast die Hälfte aller Befragten als Störfaktor angeben. Hier zeigt sich auch klar die Auswirkung der Corona-Krise, die den Nachschub an Waren erheblich erschwert hat. Der plötzliche Boom im Online-Handel hat die Versender und die gesamte Logistik-Branche kalt erwischt. Neues Personal ist Mangelware und das Bestellvolumen steigt dennoch weiter an.

Online-Shopping könnte so schön sein: Darauf legen Käufer*innen Wert

Nach und nach verlieren auch Käufer*innen, die 2019 noch den stationären Handel für Ihre Einkäufe bevorzugten, ihre Scheu vor dem Online-Kauf. Entsprechend hoch sind auch die Ansprüche an ein perfektes Einkaufserlebnis: von A wie „Angebot“ bis Z wie „Zustellung“ wollen Kundinnen und Kunden auch Online nicht auf Beratung und Service verzichten. Mindestens genauso wichtig ist Transparenz über den gesamten Bestellprozess hinweg.

Doch auf welche Punkte achten Online-Shopper*innen außerdem bei der Wahl des Online-Shops Ihres Vertrauens?

• Geschwindigkeit: Die Versender hören auf die Rückmeldung Ihrer Kundschaft. Versender wie Amazon begegnen dem Wunsch nach „schnell rein, auswählen und bezahlen“ mit dem One-Click-Buy. Auch wird der Rückversand von nicht gewünschter Ware immer komfortabler und ist meist kostenlos.
• Bequemlichkeit: Ein großes Manko im stationären Handel ist die Lagerhaltung. Nicht alle Produkte kann der Laden um die Ecke vorhalten. Hier ist der Online-Handel klar im Vorteil: Wird das gewünschte Produkt als vorrätig angezeigt, wird es meist innerhalb weniger Tage geliefert. Was die Kundschaft und wir bei Trusted Shops nicht tolerieren: wenn der Online-Händler bei der Verfügbarkeit trickst und der Versand deutlich länger dauert, als es ihnen auf der Webseite versprochen wurde.
• Inspiration: Was gibt es Schöneres, als in seinem Lieblingsladen auf Entdeckungstour zu gehen? Hier besteht online noch Luft nach oben. Denn es fehlt schlichtweg das haptische und olfaktorische Erlebnis, sowie die Präsentation der Ware durch einen ausgewiesenen Fachmann. Doch der Online-Handel rüstet auf! Neben Produktbildern und detaillierten Produktbeschreibungen gehören Videos sowie Bewertungen andere Käufer*innen fast bei jedem Händler zum guten Ton.
• Nachhaltigkeit: Geschredderte Retouren und überflüssige Verpackungen sind den Verbraucher*innen ein Dorn im Auge. Zwar wird ein unkomplizierter Rückversand geschätzt, doch die Kritik am CO2-Ausstoß durch den vermehrten Rücktransport wächst. Wie aus einer aktuellen Umfrage hervorgeht, würden Online-Shopper*innen sogar einen Preisaufschlag akzeptieren, wenn die Waren klimafreundlich versendet werden.

Fazit: Günstig zu sein allein reicht nicht mehr aus, damit Versender bei der Kundschaft punkten können. Zwar bestellen Verbraucher*innen so viel wie noch nie zuvor im Netz: allerdings muss dann auch die Qualität stimmen. Von der treffsicheren Suchfunktion, die Licht ins Dickicht des Produktangebots bringt, bis zur umfassenden Produktinformation muss das Paket rundum stimmig sein. Und in Zukunft werden sich die Online-Händler noch weiter strecken müssen, um die Bedürfnisse der Verbraucher*innen voll zu erfüllen. Neben technischen Neuerungen, wie Augmented Reality, wird der kundenzentrierte Service immer wichtiger. Ein schwieriger Spagat, denn einerseits empfinden die Kundinnen und Kunden Chatbots und ein Zuviel an personalisierten Produktempfehlungen als störend. Andererseits möchte die Kundschaft – wie im stationären Handel – genauso umfassend beraten und betreut werden.